Um centro de atendimento ou call center é um escritório centralizado utilizado com a finalidade de receber e transmitir um grande volume de pedidos por telefone. Um call center é operado por uma empresa para administrar suporte ao produto ou pedidos de informação dos consumidores.
Um call center é frequentemente operado através de uma extensa área de trabalho aberta para os agentes de call center, com estações de trabalho que incluem um computador para cada agente, um aparelho de telefone com fone de ouvido conectado a um computador de telecomunicação, e uma ou mais estações dos supervisores.
Um call center pode ser operado de forma independente ou em rede com outros centros, muitas vezes ligados a uma rede corporativa de computadores, incluindo mainframes, microcomputadores e redes locais. Cada vez mais, as vias de voz e dados para o call center estão ligados através de um conjunto de novas tecnologias, chamado integração computador telefonia (CTI).
Call Center Inbound:
Detalhes Sobre Call Center
Um call center inbound é um call center onde agentes telefone realizam apenas as chamadas telefônicas para uma empresa ou organização. Agentes do centro de chamadas de entrada, muitas vezes prestam serviço ao cliente ou assistência técnica, mas também podem vender produtos e serviços ou fazer consultas.
Um call center inbound pode ser um call center tradicional ou um call center virtual. Um call center inbound é aquele que exclusiva ou predominantemente lida com chamadas de entrada (chamadas iniciadas pelo cliente), em vez de chamadas de saída. Um call center pode lidar tanto com chamadas apenas de entrada ou saída ou pode lidar com uma combinação das duas.
Call Center Outbound:
Detalhes Sobre Call Center
Um centro de chamadas de saída é aquele em que os agentes do call center fazem chamadas de saída para os clientes em nome de uma empresa ou cliente. As chamadas feitas a partir dele podem incluir telemarketing, vendas ou angariação de fundos, bem como chamadas para atualizar a lista de contatos, pesquisas ou serviços de verificação.
Centro de Atendimento Interno:
Para a eficácia de custos, os profissionais de call center costumam levar as chamadas para dois ou mais clientes, cujos dados são transferidos para o ambiente de trabalho através de uma conexão segura a partir do banco de dados do cliente no servidor do contratante.
Administrador:
Detalhes Sobre Call Center
O dever de um administrador de call center é fornecer uma ferramenta de interface para permitir que pessoal não técnico de uma empresa possa gerir o call center e configurar o mesmo a partir dos recursos disponíveis. As chamadas recebidas pelo call center são identificadas e os seus atributos úteis são distribuídas em filas.
Com base nos atributos, as classificações prioritárias são computadas, através da aplicação de uma função pré-determinada para os atributos, e as chamadas ficam na fila de acordo com suas respectivas classificações prioritárias.
